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Googleマップで低評価・悪い口コミがついたら？正しい対処法と削除申請の手順

公開日：2026年4月30日 / 更新日：2026年5月1日

お店やサービスを探すとき、多くの人がGoogle検索やGoogleマップの口コミをチェックします。口コミの内容は集客や売上に直結する要素であり、たった1件の低評価が新規顧客の来店意欲を大きく左右することも珍しくありません。
ところが、ある日突然★1の口コミが投稿されると、「削除できるのか」「法的に対処した方がいいのか」と頭を抱える経営者・店舗責任者は少なくありません。
悪い口コミが投稿されたからといって、すべてを削除できるわけではありません。大切なのは、口コミの内容を正しく見極めて、内容に応じた適切な対応を取ることです。

この記事では、悪い口コミが与える影響を整理したうえで、「削除できる口コミの見極め→削除申請の手順→法的措置や評価改善→やってはいけないNG行動」までを順を追って解説します。「この口コミは削除できるのか知りたい」「どこに相談すればいいかわからない」という方は、ぜひ参考にしてください。

悪い口コミが店舗にもたらす2つの影響

まずは、悪い口コミが店舗にどのような影響を及ぼすのかを整理しておきましょう。

1. 新規顧客の来店意欲が下がる

低評価の口コミが目立つ店舗は、新規のお客さまが来店をためらう大きな原因になります。「自分も同じような思いをするのではないか」という不安が生まれ、結果として競合店に流れてしまうケースは珍しくありません。
特に星評価の平均が3.0を大きく下回っている場合、Google検索やマップの一覧画面でクリックされにくくなり、見込み客との接点そのものが失われてしまいます。

2. Googleマップの検索順位に悪影響が出る

Googleは、ローカル検索（地域に関連する検索）の順位を決める要素のひとつとして 「Prominence（知名度）」 を挙げています。Prominenceとは、そのビジネスがどれくらい広く知られているかを示す指標で、口コミの数と評価の高さが直接的に影響します。
低評価の口コミが全体に占める割合が高いと、「Googleマップで検索しても上位に表示されない」「競合店よりも下に埋もれてしまう」という状況が起きやすくなります。

ローカル検索のランキング要素については、別記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

関連記事：Googleビジネスプロフィール完全活用ガイド｜中小企業が地図検索で選ばれるための実践テクニック

削除できる口コミ・できない口コミを見極めよう

悪い口コミには、削除を申請できるものとできないものがあります。その基準は「Googleのガイドラインに対して明確な違反があるかどうか」にあります。この点を押さえて、口コミに合わせた適切な対応を取りましょう。

削除できない口コミ・評価

  1. 主観に基づく低評価
    「接客態度が悪かった」「美味しくなかった」など、実際の来店体験に基づく不満です。たとえ一見して理不尽な主張に思えるものであっても、このタイプの口コミは削除が認められにくいです。投稿者の体験に基づく正当な評価であり、Googleのポリシーに違反していないためです。
  2. 虚偽の証明が困難な低評価
    「注文してから1時間以上待たされた」「知人が利用して嫌な思いをしたらしい」など、事実かどうか証明するのが難しい口コミです。こうした口コミの削除が難しいのは不当にも感じますが、裏を返せば虚偽であることを証明することも難しいため、Googleのポリシー違反には該当しないと判断されるケースが多いです。
  3. コメントがない低評価
    コメントが何もなく、★1評価だけがつけられているものです。低評価の具体的な理由がわからず、信憑性に欠けると感じるかもしれません。しかし、これもGoogleのポリシーには反していないため、削除の申請をしても承認されないことが多いです。

削除が可能な口コミ・評価

一方で、Googleに削除の申請が可能な口コミ・評価もあります。

  1. 人種差別・ヘイトスピーチを含む低評価
    人種・性別・宗教・障がいなどに対する差別的な表現や、特定の属性を攻撃するような内容を含む口コミです。こうした投稿はGoogleの「ヘイトスピーチに関するポリシー」に明確に違反しているため、削除申請が認められる可能性が高いタイプです。
  2. 個人情報が含まれる低評価
    従業員の実名や住所、電話番号など、個人を特定できる情報が含まれている口コミです。プライバシーの侵害にあたるため、Googleのポリシーでは個人情報を含むコンテンツは禁止されています。該当する場合は速やかに削除申請を行いましょう。
  3. スパムや関連性のないコンテンツ
    実際には利用した事実がないのに書かれた口コミや、店舗とまったく関係のない内容の投稿、同一人物による大量の低評価投稿などが該当します。こうした口コミは「スパムと虚偽のコンテンツ」ポリシーに違反しており、削除申請の対象になります。

Googleへの削除申請の手順

それでは、ガイドラインに違反している口コミの削除を申請する手順を見ていきましょう。

削除申請の方法

口コミの削除申請は、以下の3つの方法から行うことができます。

店舗オーナーの方は、審査状況も確認できるGoogleビジネスプロフィールからの報告がおすすめです。いずれの方法でも、削除申請の手順は共通です。

  1. 該当する口コミの「レビューを報告」をクリックする
  2. ポリシー違反の種類を選択して送信する
  3. 審査結果はGoogleからメールで届く（通常、数日以内）

この時点ではオーナー側の主張を詳しく伝える欄はありません。申請はポリシー違反の種類を選ぶだけのシンプルな内容となっています。

再審査請求について

「削除申請は1回しかできない」と思われがちですが、再審査請求を含めると2回申請できます。しかも2回目ではオーナー側の主張を詳しく伝えられるため、1回目より有利に進められる可能性もあります。1回目で却下されてもすぐに諦めず、根拠を揃えて再審査を活用しましょう。
たとえば、以下のような情報を添えると効果的です。

再審査請求では、ポリシー違反だと考える理由を具体的に記入できるのが大きなポイントです。ここでは感情的な主張ではなく、客観的な根拠に基づいた説明を心がけてください。

それでも削除されない場合の対応

Googleに不当な口コミの削除申請を行っても、必ず承認されるわけではありません。削除申請を2回行っても口コミが削除されなかった場合、別のアプローチを検討する必要があります。

1. Googleへの法的な削除請求

削除申請（通常の報告・再審査請求）を行っても削除されない場合は、「法的な問題」としてGoogleに削除を請求する方法があります。
ただし、この方法は事前準備が必要で、内容によっては専門家（弁護士）への相談・依頼が前提になることもあります。また、申請しても必ず削除されるとは限りません。
申請の前に、まず証拠の保全を行います（口コミURL、スクリーンショット、投稿日時、店舗側の記録など）。準備ができたら、以下の流れで申請します。

  1. 該当する口コミの「違反コンテンツを報告」をクリックする
  2. 選択肢の中から「法的な問題を報告する」を選択する（通常のポリシー違反報告とは異なる専用フォームに進みます）
  3. フォームに従って入力を進める
  4. 自由記述欄に、違法だと考える理由（法的根拠）と、どの部分が問題かを具体的に記載する
  5. 必要な証拠資料を添えて送信する

主要部分が虚偽であることの証明が必要になるため申請のハードルは高めですが、認められれば数週間〜1か月程度で対応されるケースもあります。法的な根拠の整理や文面作成に不安がある場合は、弁護士など法律の専門家に相談の上で進めるのがおすすめです。

2. 良い口コミを増やして評価を底上げする

削除できない口コミに対しては、良い口コミを増やして全体の評価を底上げする「攻めの戦略」も有効です。低評価を「消す」ことに注力するよりも、高評価を「増やす」方が長期的には効果的です。
口コミを増やすには、お客さまが口コミを投稿しやすい動線づくりが大切です。

Googleビジネスプロフィールの管理画面から 「クチコミを増やす」 をタップすると、口コミ投稿ページへのリンクを取得できます。このリンクからQRコードを生成し、店内POPやレジ横に設置するのが簡単で効果的な方法です。
結局のところ、良い口コミを集める最短ルートはサービス品質の向上です。「この店をほかの人にもおすすめしたい」と思ってもらえる体験を提供できれば、口コミは自然と増えていきます。
あわせて、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させることも大切です。写真・営業時間・メニュー・サービス内容などを最新の状態に保ちましょう。プロフィールが充実していると、口コミ以外の情報からも信頼感が伝わるため、低評価の影響を相対的に軽減できます。

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関連記事：Googleビジネスプロフィールのガイドライン違反とは？停止の原因・復旧・予防策を解説

悪い口コミへの対応としてやってはいけないこと

悪い口コミを書かれると、焦りから誤った対処を取ってしまうケースがあります。しかし、以下のような行動は状況を改善するどころか、さらに深刻なリスクを招くことになりかねません。

1. 業者に口コミの削除を依頼する

「どんな口コミでも削除できます」とうたう業者が存在しますが、こうした業者の多くはGoogleのガイドラインに違反する手法を使っています。たとえば、Googleマップ上のビジネス情報を一度削除して再登録する「地点リセット」や、投稿者の個人情報を不正に取得して口コミの取り下げを強要するといった手法です。一時的に口コミが消えたとしても、Googleの審査で不正が発覚すればプロフィールの停止という最悪の事態を招きかねません。

プロフィールが停止されると復旧手続きには相応の時間と手間がかかります。停止リスクや復旧手順については、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：Googleビジネスプロフィールのガイドライン違反とは？停止の原因・復旧・予防策を解説

2. 業者や身内にサクラレビューを依頼する（不正な高評価で薄める）

悪い口コミが増えると、「良い口コミを増やして平均点を上げたい」と考えてしまいがちです。ただし、その手段として業者にサクラレビュー（偽の高評価）を依頼する、または従業員・知人など身内に高評価の口コミを書いてもらうのはNGです。

発覚した場合、投稿が削除されるだけでなく、プロフィール停止などのリスクにつながる可能性があります。悪い口コミの影響を薄めるなら、前章で紹介したように、サービスの向上＋実際のお客さまから自然に口コミが集まる導線づくりを進めましょう。

3. 口コミの恐喝詐欺に金銭を支払う

近年、低評価の口コミを大量に投稿したうえで「削除してほしければ○○万円を支払え」と金銭を要求する恐喝詐欺が増えています。このような要求には絶対に応じてはいけません。一度支払うとさらなる要求がエスカレートするだけで、問題は解決しません。
こうした行為は恐喝罪に該当する犯罪です。証拠（メッセージのスクリーンショット、口コミへのリンク、恐喝者の連絡先情報など）を保全したうえで、Googleへの報告・警察への相談・弁護士への相談という正当な手段で対処してください。

よくある質問（FAQ）

口コミの削除にはどのくらい時間がかかりますか？

1回目の削除申請の場合、通常数日〜2週間程度で結果がメールで届きます。ただし、審査が混み合っている時期はさらに時間がかかることもあります。

オーナーから口コミに返信した内容は公開されますか？

公開されます。Googleマップ上の口コミの下に、ビジネス名と返信本文がそのまま表示されます。返信は投稿者本人への私信ではなく、すべての訪問者に向けたコミュニケーションです。感情的な反論や個人攻撃は避け、事実関係の補足や改善への姿勢を簡潔に示す内容を心がけましょう。一度公開した返信はあとから編集も可能ですが、不用意な返信が拡散されるリスクもあるため、投稿前に一呼吸おいて確認するのがおすすめです。

口コミを書いた人を特定することはできますか？

法的手段を使えば可能です。発信者情報開示請求により、投稿者のIPアドレスを経由して個人を特定できる場合があります。ただし、手続きには時間・費用がかかることがあり、要件の整理も必要です。まずは弁護士に相談のうえ、進め方を検討するのがおすすめです。また、ISPのログ保存期間（通常3〜6か月）を過ぎると特定が困難になるため、迅速な対応が重要になります。

まとめ

Googleマップの悪い口コミは、正しい対処法を知っておくことが何より重要です。最後に、この記事のポイントを振り返ります。

口コミへの対応に万能策はありませんが、口コミの種類を正しく見極め、段階的に対処していけば、評価を守り、さらに高めていくことは十分に可能です。

悪い口コミを書かれて不安な方も、まずはこの記事の手順に沿ってできることから一つずつ取り組んでみてください。正しい知識と冷静な対応が、お店や会社の評価を守る一番の武器になります。

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参考・出典

※本記事の情報は2026年4月時点のものです。Googleのサービス仕様は変更される可能性があるため、最新情報は公式ヘルプをご確認ください。